Почему письмо есть в отправленных, но клиент его не получает

Задача

Понять, почему письмо не создаёт нужную сущность, не отправляется или уходит не от того адреса.

Задача — почему письмо есть в отправленных, но клиент его не получает. SPF/DKIM/DMARC, антиспам, логи SMTP.

Главное — не искать один универсальный метод, а сначала определить сущность, права и слой API, через который выполняется действие.

Как это устроено

Почта в коробке проходит через несколько слоёв: подключённый ящик, CRM-правило, почтовое событие, шаблон, очередь, SMTP и DNS-проверки. Ошибка на одном слое часто выглядит как проблема другого.

CRM-дело письма содержит служебные поля активности, коммуникации и тело письма. HTML и plain-текст могут отличаться, поэтому перед обработкой нужно выбрать нужное представление.

Если сценарий проверяется под администратором, отдельно повторите его под обычным пользователем. Для прав, CRM, задач, Диска и приложений это часто даёт другой результат.

Рабочий подход

Разделите входящую и исходящую почту. Для входящей проверьте ящик, правило создания CRM-сущности и уже существующие контакты. Для исходящей — шаблон, LID, отправителя, SMTP-лог и доставляемость.

Проверьте сервер, порт, TLS, логин, пароль приложения, отправителя, ограничения провайдера и системный LID. После этого смотрите почтовую очередь и SMTP-лог.

На коробке удобнее добавлять временное логирование рядом с местом выполнения кода, а в облаке — сохранять входящие и исходящие REST-запросы в свой журнал интеграции.

Частые ошибки

Нельзя проверять только папку «Отправленные». Письмо могло быть сформировано, но отклонено SMTP-сервером, антиспамом или политиками SPF/DKIM/DMARC.

Проверять сценарий только под администратором и не видеть проблему прав обычного пользователя.
Считать, что письмо отправлено клиенту, если оно появилось в интерфейсе, но не проверять SMTP-лог и доставляемость.
Не логировать фактический запрос и ответ, из-за чего ошибка выглядит случайной.