Почему чат ОЛ есть в таймлайне, но запись не открывается

Если запись в таймлайне называется чатом, но не открывается, сначала выясните её происхождение. Это штатное дело открытой линии или обычная активность, которую интеграция так назвала?

У штатной записи проверьте существование диалога и доступ к нему у того сотрудника, который нажимает ссылку. Сравните поведение администратора и оператора, затем посмотрите ответ запроса открытия в Network.

У искусственно созданной активности названия и текста недостаточно для перехода к переписке. Не исправляйте её подбором PROVIDER_ID из случайного примера: внутренний провайдер может ожидать дополнительные данные и существующую сессию.

Если исходное штатное дело сохранилось, работайте с ним и его CRM-привязками. Если интеграция хранит только текст внешнего сообщения, корректнее показать комментарий или собственное дело, чем имитировать системный чат.